Superare le sfide del Call Center con l’#IA_Vocale – Ep.1

La promessa dell’automazione dei Call Center continua ad incontrare ostacoli nell’applicazione del modello tradizionale: i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) spesso irritano i Clienti che una volta raggiunti gli Operatori si trovano ad interagire con Agenti con poca empatia, impegnati come sono a fornire risposte ripetitive o a sentirsi inadeguati nel non essere del  tutto preparati per gestire questioni più complesse: non per demerito quanto per mancanza fisiologica di formazione viste la difficoltà organizzative nel riuscire ad erogarla in modo strutturato.

Secondo quanto riportato nello State of Global Customer Service Report in base ad interviste ai consumatori:

  • il 33% afferma che l’aspetto più importante di una buona esperienza di servizio clienti è risolvere il problema in un’unica interazione
  • il 36% degli intervistati ha riferito che l’aspetto più frustrante di una scarsa esperienza di servizio clienti è un agente che non ha le conoscenze o la capacità di risolvere il problema
  • il 31% afferma che deve ripetere o fornire i propri dati più volte a causa dei passaggi “al settore competente”

Per evitare esperienze di Call Center scadenti e rafforzare il proprio posizionamento sul mercato, i Brand guardano oltre la soluzione tradizionale.

I Call Center stanno già subendo un’enorme trasformazione guidata dalla tecnologia #IA_Vocale: i Servizi Evoluti di Comunicazione DotVocal possono contribuire a migliorare efficacemente con “effetto cascata”:

  • l’organizzazione del servizio
  • l’esperienza Cliente (CX)
  • i costi sostenuti

Episodio 2 – giovedì 16 marzo

Argomenti e citazioni riportate nel post sono tratte dall’articolo “Overcoming Call Center Challenges with Voice AI” di Karen Scates