Superare le sfide del Call Center con l’#IA_Vocale – Ep.2

Abbiamo identificato quattro sfide chiave dei Contact Center che possono essere affrontate con successo grazie ai nostri Servizi Evoluti di Comunicazione:

  1. Andare oltre il sistema IVR
  2. Ottimizzare il modello operativo “solo umano”
  3. Esaltare le competenze degli Agenti
  4. Rendere la formazione uno processo fluido
Andare oltre il sistema IVR

I menu IVR lunghi e la difficoltà di navigazione in questi sistemi creano spesso esperienze negative sia per il cliente sia per le aziende. Essere intrappolati in infiniti cicli di “premere 1, 2, 3…”, mentre si aspettano con impazienza risposte, lascia i clienti perplessi e insoddisfatti.

E se i chiamanti potessero semplicemente chiedere in modo naturale quello che vogliono ed ottenere immediatamente risposte pertinenti alle loro domande?

Spesso i clienti interagiscono con agenti diversi in reparti diversi per ogni richiesta diversa. Grazie alla #IA_Vocale sarà possibile chiedere ed ottenere con una sola interazione o con processi più snelli tutto ciò di cui si ha bisogno.

Ottimizzare il modello operativo “solo umano”

Nel tentativo di standardizzare e velocizzare le conversazioni, i contact center sempre più spesso forniscono agli agenti dei vademecum/script da seguire. Gli script hanno una portata limitata in quanto le singole richieste potrebbero non rientrare rigorosamente nelle linee guida suggerite.

Spesso i chiamanti vengono trasferiti da un team all’altro introducendo tempi di attesa variabili a piacere nel tentativo di fornire soluzioni a problemi complessi. In questi casi l’Assistente Virtuale può diventare un consulente discreto per l’Agente, sostituendo gli script statici e offrendo soluzioni basate su un ampio database di informazioni.

Risposte rapide e suggerimenti saranno a portata di mano consentendo di gestire le interazioni in modo efficiente e creando affinità con il Brand attraverso una Customer Experience positiva.

Esaltare le competenze degli Agenti

L’obiettivo primario è ridurre il volume dei contatti di routine per agevolare il supporto alle questioni più complesse e/o urgenti, garantendo nel contempo una maggiore velocità di accesso.

Gli Assistenti Virtuali possono alleggerire il carico sul servizio rispondendo alle domande più frequenti e aiutando a risolvere problemi comuni che richiedono risposte semplici e azioni immediate (invio di e-mail, password reset, info prodotti, pianificazione appuntamenti…)

Rendere la formazione un processo fluido

La capacità di apprendimento automatico della #IA_Vocale migliora nel tempo l’efficacia e la puntualità delle risposte dei call center aiutando le aziende a conoscere sempre più i bisogni e le aspettative dei propri clienti.

Le chiamate vengono automaticamente trascritte in modo accurato e in tempo reale: non sarà più necessario ricorrere a processi manuali di trascrizione per l’analisi delle istanze e del modus operandi di gestione poiché la tecnologia di #IA_Vocale potrà fornire supporto agli agenti nel corso di ogni interazione

Argomenti e citazioni riportate nel post sono tratte dall’articolo “Overcoming Call Center Challenges with Voice AI” di Karen Scates